Com o compromisso de tornar o ambiente de compras mais acessível e respeitoso, a Natura tem colocado em prática uma série de medidas para fortalecer a inclusão em suas lojas próprias. As ações incluem protocolos para enfrentamento de discriminação e atendimentos personalizados voltados a pessoas com deficiência.

Reconhecida como a marca mais inclusiva do país, de acordo com o Brand Inclusion Index da Kantar, a empresa tem como objetivo adaptar sua rede de 145 lojas à realidade e às necessidades de todos os consumidores — com foco em promover a diversidade e o respeito em cada ponto de contato com o público.

Uma das novidades é a implementação de atendimentos personalizados para pessoas com deficiência. Em seis unidades da capital paulista, já é possível contar com intérprete de Libras por videochamada, garantindo acolhimento para clientes com deficiência auditiva. Além disso, as equipes foram treinadas para compreender e respeitar as especificidades desse público, com enfoque na empatia e na humanização do atendimento. A expectativa é que o serviço seja ampliado para outras regiões até o final de 2025.

O acesso ao atendimento é simples: o cliente pode agendar previamente sua visita, sinalizar a necessidade ao consultor da loja ou utilizar o QR Code disponível no local, que direciona para o serviço em Libras.

Outra frente importante é o novo Protocolo Antidiscriminatório, criado para assegurar que episódios de preconceito ou exclusão sejam tratados com a seriedade devida. O documento estabelece diretrizes claras para acolhimento e encaminhamento de denúncias que envolvam atitudes discriminatórias, tanto por parte de consumidores quanto de colaboradores. O processo é conduzido por um comitê interno, formado por especialistas em diversidade, equidade e inclusão, além de representantes das áreas jurídica, de compliance e marca.

Para garantir a efetividade desse protocolo, todos os profissionais das lojas — de aprendizes a gerentes — passam por capacitações específicas. A proposta é preparar as equipes para agir com prontidão e responsabilidade diante de situações delicadas, preservando a segurança e o bem-estar no ambiente de trabalho e de consumo.

A diversidade, aliás, é um valor estruturante para a Natura. A empresa mantém metas públicas que refletem esse compromisso. Entre os objetivos da Visão 2030 estão: alcançar 25% de pessoas negras em cargos gerenciais até 2025 (e 30% até 2030), além da manutenção de 50% de mulheres em posições de liderança — marca já atingida — e da equidade salarial, independentemente de gênero ou raça.

Hoje, mais da metade dos colaboradores das lojas da Natura são pessoas negras, e mais de 6% têm algum tipo de deficiência. Para Paulo Serrano, diretor de operações de varejo da marca, iniciativas como o atendimento inclusivo e o protocolo antidiscriminatório reforçam o papel social que empresas podem e devem assumir.

“Iniciativas como essas são uma forma concreta de fortalecer os valores que defendemos, criando experiências de consumo mais justas, humanas e inclusivas para todos. Diversidade não é só discurso: é prática diária, é estratégia de negócio, é respeito à vida em todas as suas formas”, destaca Serrano.